Анализ отправной точки — наиболее важный этап, без которого другие работы проводить нецелесообразно. Чтобы построить оптимальный путь достижения цели, необходимо понять:

• какие объекты есть в бизнесе и какие из них способны приносить доход;
• какова физическая и финансовая емкость этих объектов;
• какова рентабельность;
• какие продукты запущены и планируются к запуску
• как внешняя среда способна влиять на доход;
• за счет каких факторов следует отстроиться от конкурентов и как они помогут занять свою нишу.

При строительстве дома всегда закладывают фундамент. Этап диагностики состояния бизнеса — фундамент, который закладывается перед проведением полного комплекса работ.

Важно проанализировать какие задачи клиентов закрываются на вашем объекте успешно, какие не очень хорошо и какие не закрываются вовсе. После этого составить список улучшений по каждому из объектов. Цель улучшений — закрыть наибольшее число задач клиентов.

Чем меньше будет ситуаций, которые заставят клиента испытать неловкость, смущение и другие неожиданные для него чувства, тем больше удовлетворенных клиентов, в том числе пришедших по рекомендации, вы получите. Клиенты повторно выбирают и рекомендуют своим знакомым услуги тех компаний, кто смог наилучшим образом удовлетворить их потребности и превзойти первоначальные ожидания, в особенности те потребности, о которых они вслух не скажут.

Только собственник и люди, влияющие на него, видят, каким задуман бизнес. Зачастую это видение не находит отражение ни в бизнес-процессах компании, ни в способах коммуникации с потенциальными потребителями.

Ключевая задача этапа — поднять все смыслы на поверхность, вытащить их из головы собственников, систематизировать их и дополнить ими представление отправной точки и визуализацию точки, в которую нужно привести бизнес.

В рамках визуализации точки «Б», к которой бизнес будет стремиться, нужно разработать линейку продуктов, которые помогут компании её быстрее достичь.

Бренд — это то, что позволяет клиентам идентифицировать вашу компанию среди остальных. Брендинг включает в себя разработку логотипа, элементов фирменного стиля и брендбука.

Ключевая задача брендинга — передавать ценности компании окружающим через визуальное начертание смыслов.

Хороший логотип транслирует настроение и ценности компании. Руководство по применению фирменного стиля рассказывает о том, какие элементы фирменного стиля задействует компания для передачи её ценностей во внешнюю среду, при помощи каких носителей и в каких кодировках цвета следует изготавливать носители бренда. Брендбук — это свод ценностей, которые компания несёт заинтересованным лицам, и как она хочет, чтобы эти лица её воспринимали.

«Если вашего бизнеса нет в Интернет, значит Вас нет в бизнесе».
— Билл Гейтс

Сайт, адаптированный под мобильные устройства — это не роскошь, а необходимость. С его помощью вы доносите ценности вашей компании до заинтересованных лиц, рассказываете клиентам о ваших возможностях и о том, как клиенты могут закрыть свои задачи у вас. С помощью сайта вы заводите их в воронку продаж. Ни одна сторонняя платформа, доска объявлений или маркетплейс не решает спектр задач, который способен закрыть собственный сайт.

Сайт в сфере HoReCa должен выполнять функцию информирования клиентов о ваших ценностях, продуктах и услугах, а также функции захвата контактов новых клиентов и бронирования.

Проблема многих сайтов в сфере HoReCa в том, что:

• они перегружены дизайном, отсутствуют или устарели;
• в их структуре трудно разобраться;
• они не передают ценности компании;
• передают недостоверную или неполную информацию;
• непонятно, какие услуги и продукты доступны для пользования и сколько они стоят;
• не реализованы формы захвата контактов клиентов;
• не установлены счетчики и пиксели, которые позволяют догнать клиентов;
• нет модуля бронирования.

В этих случаях сайт не решает задачу бизнеса и его следует переделать.

XXI век — время высоких скоростей. Наш многолетний опыт работы в сфере ИТ говорит нам, что разрабатывать сайты с нуля не имеет особого смысла. Это приводит к большим денежным тратам, потере времени и разочарованию от продуктов, которые не работают. Гораздо удобнее взять готовое, работающее решение, адаптировать его тему под потребности бизнеса, интегрировать с бизнес-процессами, наладить процесс привлечения клиентов и уделить внимание более значимым вещам — построению команды, которой не страшно делегировать исполнение операционных задач и развитию клиентского сервиса — тому, что позволит расти бизнесу даже с незначительного объёма клиентов.

Восторг, растворение, восхищение, удивление, наслаждение, умиротворение — вот немногочисленный спектр эмоций, которые хочет испытать человек с эмоциональным восприятием мира от просмотра видео-презентации о вашем объекте.

Структурированный сайт, где все четко и разложено по полочкам — это для людей системного восприятия мира, а видео-презентация — для людей эмоционального восприятия. Если человек-эмоция увидит, что он может получить у вас недостающие впечатления, он приедет сам и приведет с собой компанию друзей.

Видео-презентация объекта и продуктов, записанная в форме истории и в формате видео-блога от третьего лица, способна качественно влиять на людей, принимающих решение о пользовании теми или иными услугами на уровне эмоций. Как правило, это самые благодарные клиенты и хорошие рекомендатели. Они легко оставляют положительные отзывы и становятся постоянными клиентами.

Видео-презентация бизнеса в сфере обслуживания — хороший способ привлечь целевых клиентов.

Организация трафика — тонкий момент. Важен не столько объем трафика, а то, достигается ли цель, которую преследует под собой маркетинговая активность.

Перед тем, как направлять ресурсы в рекламные каналы, следует понять, принесет ли это желаемый результат. Этот результат необходимо сформулировать и это не всегда про продажу продукта в моменте. Чаще всего это про затягивание клиента в воронку продаж и развитие клиента до этапа сделки в этой воронке. Вот основная цель, которую должен преследовать маркетинг. Это то, что часто остается за областью понимания и заказчиков, и подрядчиков. В этом ключевая ошибка и объяснение, почему «маркетинг не работает».

На этапе организации трафика самое важное — составить план мероприятий по привлечению новых клиентов, вовлечению клиентов, продаже продуктов клиентам, удержанию клиентов, развитию лояльности и возврату клиентов. Определение маркетинговой стратегии — ключевое. Выполнение работ — механика.

Может показаться, что это что-то большое и сложное и что бизнесу семейного плана это не нужно, но это нужно любому бизнесу, даже если в нем задействован один человек.

Процесс обслуживания клиентов строится на понимании их пути. Если кажется, что сделка — это просто: клиент захотел, позвонил и тут же перевел деньги, то в большинстве случаев это не так. Клиенты долго думают, сравнивают и выбирают. На них воздействует много сил, блокирующих их действие. Огромные препятствия перед клиентами строят сотрудники «с улицы», не имеющие представления о качественном клиентском сервисе. Поэтому важно представлять, какой ментальный и физический путь преодолевают клиенты до сделки, и где возникают наибольшие их потери в бизнесе. В этом поможет система управления клиентами.

На этапе внедрения такой системы важно не только настроить учет всех входящих заявок с сайта, систем бронирования и звонков, но и понимать, что со всем этим делать. Система управления взаимоотношениями с клиентами это:

• путь клиента, описанный в виде этапов с момента его узнавания о компании до момента, когда он вышел от вас удовлетворенный;
• фиксация клиентов и их заказов в специальных карточках;
• план мероприятий, нацеленный на стимулирование действующих клиентов к совершению повторных покупок и «воскрешение» ушедших клиентов;
• система контроля переговоров с клиентами;
• система определения соответствия скриптам продаж;
• система лояльности, которая дарит клиентам приятные бонусы и стимулирует их возвращаться вновь.

Бизнес-процессы — это то, что должно выполняться в бизнесе каждый рабочий день, надлежащим образом и четко в срок. А ещё это то, где постоянно возникает «человеческий фактор».

Во многих компаниях бизнес-процессы не описаны. Это похоже на игру, в которую собрались играть люди, но никто не знает правил или каждый представляет себе их по-своему. Тогда начинаются игры в «кто прав, а кто виноват», «плохой / хороший полицейский», «ты не говорил или говорил, но не так», «жертва — спасатель — тиран», но только не в игру в качественное обслуживание клиентов и в бизнес. Собственник попадает в раздрай, а сотрудников жалко уволить, потому что на рынке кадровый голод и есть страх, что другие будут не лучше. При этом проблему нужно как-то решать.

Что важно собственнику и управляющему бизнесом?

Важно видеть достоверную картину по финансам (управленческий учет), потоку клиентских заявок и бронирований, и как они отрабатываются администраторами, а также чем заняты и как выполняют свои обязанности все сотрудники. Все это нужно в реальном времени и в объеме накопленных данных, которые можно анализировать с целью оптимизации бизнес-процессов.

Для этого бизнес-процессы анализируются и описываются для каждой из ролей, задействованной в бизнесе, будь это горничная, рабочий, инструктор, повар или администратор. Внедряется система постановки и контроля исполнения задач. Весь бизнес становится как на ладони. Срез по занятости сотрудников на объектах позволяет анализировать статистику выполнения разных процессов, видеть отклонение от норм и дает возможность планировать трудовую нагрузку на каждого из сотрудников в будущем. Понимание того, сколько времени выполняется тот или иной процесс влияет на пропускную способность объектов, скорость обслуживания и качество клиентского сервиса. Привязка мотивации сотрудников к системе следования бизнес-процессам снижает вероятность возникновения человеческого фактора, который влияет на качество оказываемого сервиса.

Преимущество автоматизации бизнес-процессов и внедрение системы постановки и контроля регулярных задач позволяет собственнику и управляющему бизнесом оставаться для сотрудников хорошими людьми. Это важно для сохранения конструктивной атмосферы в команде. Система мотивации и оценки сотрудников привязывается не к субъективной оценке вышестоящей роли в иерархии компании, а к автоматической системе, которая мотивирует выполнять процессы своевременно, в нужной последовательности и требуемого качества. Все споры и конфликты минимизируются. Команда эффективна.

Понять, какая команда нужна и как спланировать нагрузку на каждую из ролей в точке «А» и в точке «Б», в которой вы желаете оказаться, разработать договоры найма, регламенты, должностные инструкции, разработать аватары желанных сотрудников и найти их на рынке труда — задачи, требующие навыков планирования, навыков подбора персонала, знания юридических тонкостей. Ошибки в вопросах найма и трудоустройства персонала могут привести к материальным и репутационным потерям в бизнесе.

Подбор правильных людей — задача особой важности, которую стоит доверить профессионалам. Ключевое, что в этом нужно понять: в сфере обслуживания деньги делают люди, и человеческий капитал — самое ценное и, в то же время, самое непредсказуемое в вашем бизнесе. Это одновременно и вопрос успеха компании, и вопрос её безопасности.

Компания — это группа людей, которые собираются вместе, чтобы работать над одним делом и извлекать из него личную выгоду. Но зачастую, ввиду заметного снижения у людей уровня коммуникации друг с другом, неразвитости гибких навыков и восприятия мира через эго, люди делают все, чтобы было удобно только им, не принимая в расчет, удобно ли другим и насколько целесообразно их поведение по отношению к общему результату.

Для эффективной работы команды требуется сделать так, чтобы её участники понимали принципы эффективной совместной работы и правила взаимодействия были понятны каждому. Чем более открыты и естественны будет эти принципы, тем позитивнее атмосфера внутри команды, тем с большим удовольствием сотрудники выполняют свои обязанности, а значит выше качество обслуживания клиентов.

Для этого требуется создать дружелюбную атмосферу в команде, внедрить правила взаимодействия и создать возможность открытого обсуждения возникающих напряжений, улучшений и идей. Благодаря этому сотрудники будут не воевать с коллегами и клиентами, а дружить и помогать друг другу делать вклад в общее дело.

Качество клиентского сервиса определяется тем, насколько хорошо объекты подготовлены к использованию, доступностью и качеством возможных услуг, насколько отзывчив и внимателен персонал к нуждам клиентов и насколько персонал готов эти потребности удовлетворять.

Стандарты клиентского сервиса формируются не только из регламентов, которые описываются и обсуждаются с командой, но и из чуткого понимания сотрудниками ситуаций, в которых они могут оказаться при взаимодействии с клиентами, и как они будут действовать в них. Любая нестандартная ситуация может привести сотрудника в состояние оцепенения и неспособности решить задачу клиента или возникший конфликт, или, ещё хуже, своими реакциями или действиями сотрудник усугубит ситуацию и оставит у клиента негативное впечатление о вашей компании. Для того, чтобы этого не происходило, требуется моделировать ситуации и проигрывать их с сотрудниками. Определение правил и зон ответственности для сотрудников во взаимодействии с клиентами, выработка навыков поведения в конфликтных ситуациях — наиболее важный этап в построении успешного бизнеса.

Зачастую люди начинают собственный бизнес для того, чтобы больше зарабатывать, уделять больше времени себе, своей семье и тому, чем нравится заниматься без денег. К сожалению, большинство попадает в ловушку, в которой бизнес отнимает ещё больше времени и внимания, чем на наемной работе. Поэтому быть именно владельцем бизнеса, а не наемным сотрудником в нем же — для многих остается неосуществимой мечтой.

Мы это понимаем, потому что сами попадали в такие ловушки и знаем, что для того, чтобы выйти из операционки, нужно проделать много работы над собой и решить много вопросов по функционированию бизнеса. Проблема в том, что если не знаешь зачем, что и как нужно для этого сделать, то путь предпринимателя становится долгим путем личностного роста. Это дорого и больно. Для многих этот путь связан с преодолением блокирующих установок, которые мешают выйти на более высокий уровень осознания себя в бизнесе, но и эту задачу можно решить довольно быстро.